Я получаю много отзывов от читателей, и, судя по ним, людям хочется узнать больше секретов того, как поднять доход. И как это сделать, не вкладывая много средств. Как раз сегодня я в настроении поделиться одной из этих тайн. Я расскажу о том, как можно потерять девять десятых всего дохода, или умножить доход десятикратно – в зависимости от того, с какой точки зрения смотреть.
Тема этой статьи – имидж организации.
Как известно, последовательность действий по продвижению такова: PR – маркетинг – продажи. Именно частью действий по PR является построение имиджа организации. Многие предприятия даже не представляют, из чего складывается имидж. А надо бы, так как в нашу эпоху действия по связям с общественностью оказывают на доход компании большее влияние, чем что бы то ни было другое. Так что те, кто понимает суть предмета, оказываются в выгодном положении и получают конкурентное преимущество.
Как вам больше нравится, когда фирма, в которой вы обслуживаетесь ведёт себя с вами, как с VIP? Или, когда вами пренебрегают?
Вопрос риторический, но давайте кратко разберём то, что значит «придавать важность своей публике, своим клиентам».
Я не сумею привести в этой статье все действия по продвижению и по связи с клиентами, которые может и должна осуществлять любая организация. Тогда статья заняла бы около 15 страниц, и вряд ли кто-нибудь дочитал бы её до конца. Я остановлюсь подробно на компонентах имиджа в том виде, как они описаны в инструкции одного из величайших администраторов планеты Л. Рона Хаббарда «Имидж организации». В этой инструкции содержится тринадцать пунктов, каждый из которых должен быть объектом повседневного внимания руководителей организации и ответственных за связи с общественностью.
Итак, первое: помещения. Они должны быть. Если организация небольшая, и не может себе позволить огромных помещений, то они должны быть чистыми, удобными для публики, которая будет получать услуги. Это минимальное требование.
А что в идеале? К какой организации у вас большее доверие – к той, которая имеет собственные большие площади, или которая ютится в съёмной квартире на краю города? Ответ очевиден, хотя и неверен. Организация, имеющая большие площади вполне может заниматься мошенничеством, а группа честных бизнесменов в начале деятельности может ютиться в полуподвале. Важны люди. Но публика очевидно так не считает – встречают по одёжке.
Итак, на что нужно обратить внимание и при возможности воплотить. Помещения, которые могут увидеть клиенты, должны быть на максимально высоком уровне. Пусть бек-офис ютится в полуподвале, но приёмная должна вызывать восхищение. Не обязательно золотые унитазы. Хороший дизайн, чистота, и мелкие предметы интерьера, привлекающие положительное внимание – кофеварка, глобус, коробка для сигар и т.п.
Размер помещений тоже имеет значение.
Конечно, всё это должно соответствовать заработанным средствам. Я знаю не одну компанию, которая в погоне за имиджем обставила помещения на кредитные средства – и вылетела в трубу. Не повторяйте этой ошибки – живите по средствам. Если не хватает денег на имидж – умножьте действия по продвижению. Но не следить за имиджем, имея некоторые средства, значит терять и терять деньги.
Второе: линии коммуникации с публикой. У вас есть каналы, по которым вы общаетесь с клиентами, а они связываются с организацией? Есть материалы по продвижению? Любая линия коммуникации должна нести в себе максимум дружелюбия и доброжелательности. Публике должно быть приятно общаться с вами.
К линиям коммуникации относится сайт. Сайт у компании в наше время должен быть обязательно, он должен быть живым. Сайт – это отличная линия общения с публикой, он должен иметь и рекламную и информационную, и развлекательную нагрузку.
Многие компании вообще не ведут постоянного общения со своими клиентами. Но в тех компаниях, где так делают, часто возникает путаница с адресами и полученными услугами. Лично мне, например, очень нравится, когда компания – поставщик услуг (даже магазин или ресторан) напоминает о себе. Но бывали и такие случаи, когда мне приходили письма с просьбой купить то, что я уже брал. Или приходила массовая рассылка рекламы, хотя я являлся в компании постоянным клиентом. Это происходит от плохо организованной системы файлов клиентов, от отсутствия CRM (это программа по контролю данных о клиентах компании). Бывает даже, что в компании есть CRM, но ей не пользуются правильно, данные теряются, не вносятся в компьютер и т.д. В любом случае – правила хорошего тона: клиентам компании не отправляют массовую рассылку рекламы, а только журналы, каталоги и личные письма. Это тоже часть имиджа.
Реклама, письма, журналы, сайт – всё должно просто сочиться дружелюбием и уверенностью. Сотрудники, контактирующие по телефону, факсу и т.д. должны знать, что говорить, быть вежливыми и готовыми оказать любую посильную помощь. Это не столько часть сервиса, сколько часть имиджа.
Третье: сотрудники. Как минимум их внешний вид и отношение к публике должны быть на высоте. Могу посоветовать хорошего имиджмейкера – облик действительно важная часть имиджа.
Но это ещё не всё. По какому критерию часто оценивается солидность той или иной компании? По количеству сотрудников. Чем больше в компании персонала, тем лучше её имидж, тем «солиднее» она выглядит.
Квалификация персонала – ещё один критерий. Об организации, в которой работают настоящие специалисты своего дела, всегда распространяется молва. Вернее, легенды, которые всегда окружают профессионалов в любой деятельности, кидают тень славы на саму организацию.
Безусловно, частью имиджа будет система обучения сотрудников. Само её наличие на современном рынке – редкий случай. А если она ещё и эффективна, у вас будет не только неослабевающая молва, но и повод для шума в СМИ, так как хорошее обучение волшебным образом меняет людей.
Четвёртый компонент имиджа: гарантии предоставления услуг. Например, когда мы предоставляем наши услуги, мы обещаем вернуть деньги, если человеку не понравилась услуга. Даже не знаю, какие ещё можно предложить гарантии. Плюс ко всему, если у вас будет такой подход, как «сказал – сделал», то есть действительная позиция «предоставлю во что бы то ни стало» - то и негативной молвы, подрывающей ваши гарантии, не будет.
Какую бы не развернули ваши враги или конкуренты компанию по чёрной пропаганде, самое главное ваше оружие – непоколебимая позиция по предоставлению обещанного в любом случае. Ваши оппоненты быстро впадут в апатию и оставят свои поползновения.
Пятое: реклама ценности услуг. Ваши продукты или услуги должны быть действительно ценными для людей, без обмана. Публикации результатов применения или использования продуктов или услуг без преувеличений и лжи – часть имиджа. В каждой рекламе, в каждом действии по продвижению вы должны показывать реальные результаты. Это скажет людям больше, чем любые обещания или сравнения.

На этом пока все. О 7 пунктах которые позволят вам поднять имидж компании на недосягаемую высоту – читайте в следующей статье.

Вадим Мальчиков,
владелец Центральной тренинговой компании.

Есть только три основных способа для любой организации получить деньги. Первый - это платежи от клиентов, получающих продукцию или услуги. Второй – кредиты. Третий – инвестиции учредителей.
Во втором и третьем случае организация, в конце концов, вынуждена отдавать больше, чем получила, либо банкротиться, либо терять лицо. И единственный источник, откуда организация получает средства на покрытие кредитов или на выплаты учредителям – деньги клиентов. Даже, если учредители не забирают свои инвестиции живьём, а нацелены на капитализацию, этот процесс все равно будет возможен только на платежах клиентов.
Очевидно, что плата за продукцию или услуги – это единственный безопасный для предприятия способ получить деньги (с точки зрения владельцев и руководства, а не рядовых сотрудников – им по большому счёту наплевать, лишь бы зарплату платили вовремя).
Очевидно также, что те люди, которые являются только потенциальными клиентами, денег еще не заплатили. И неизвестно, заплатят ли. Так что их можно рассматривать только, как потенциальный источник дохода.
Весь доход, который организация уже заработала, был получен от тех людей, которые купили что-то у организации хотя бы один раз. А никакого другого дохода еще нет – есть только мечты о нём. Понимаете, к чему я клоню?
Список клиентов, которые что-то уже купили у вас, является единственным источником дохода вашей организации. Интересно, да? Бьюсь об заклад, вы никогда не думали об этом в таком ключе. Я, будучи бизнес-консультантом, часто разговариваю с руководителями об этом, и данная мысль представляется новой практически каждому из них. Нет, разумеется, все знают о важности клиентов. Но «единственный источник дохода»…
А теперь вопрос на засыпку – как вы обращаетесь с вашим единственным источником дохода?
Ведется ли файл для каждого покупателя и поддерживается ли он в актуальном состоянии? Насколько выстроена система стимулирования сбыта по списку реальных клиентов?
У меня есть заказчик - фабрика женской одежды. Когда мы начинали с ними корректировать оргструктуру, у них даже не велось полных списков оптовых покупателей, я уже молчу про розничных. Их дилеры тоже никогда не вели файлов розничных покупателей, так что все конечные потребители канули в Лету…
Организация, не ведущая файлы клиентов, не имеет возможности с ними общаться. Зачастую, руководители даже не знают точно, кто приносит им деньги, не говоря уже про ведение персональных файлов. Следовательно, они не имеют возможность влиять на свой единственный источник дохода.
А ведь это самая суть маркетинга – получить максимум с уже захваченного рынка. По проведенным несколько лет назад в Америке исследованиям люди покупают дорогие товары, такие как автомобили, в разных салонах. То в одном, то в другом. Так вот, три четверти этих людей указали как причину такого отсутствия приверженности «о нас забыли». С ними просто не общались постоянно, и клиенты почувствовали себя ненужными.
Вы знаете, что людям очень льстит внимание? Что большинство ваших клиентов просто обожают, когда вы искренне интересуетесь их мнением? Что людей так редко поздравляют с личными праздниками? Что вежливость воспринимается скорее как приятное исключение, а не как правило?
Магазин «Арбат престиж». Зашел туда с женой, она покупает себе косметику. Расплачиваемся на кассе. Нас просят заполнить документы на дисконтную карточку, при этом требуется оставить фамилию, за это обещают скидку. И все. С точки зрения маркетинга настолько неполноценное действие, что становится даже жалко. Затрачены усилия, организована целая дисконтная система и упущен самый главный шаг. Координаты с нас никто даже не попытался взять.
Я не пойму, это что, так страшно – открыть рот и попросить телефон или адрес электронной почты?
Вот шикарный пример, компания «Росинтер». Кто бывал в их ресторанах, знает систему карт «почетных гостей». Практически каждый посетитель ресторана заполняет анкету и получает накопительную дисконтную карту, которая действительна во всей сети. Система была настолько хороша, что непонятно, почему фирма сейчас от нее отходит. Возможно опять-таки из-за неполноценного использования идеи файла клиентов. Какие же были допущены ошибки, и как можно было действовать более эффективно?
Сначала о плюсах. В отличие от того же «Арбата» вы должны были оставить все необходимые для фирмы данные о себе. Координаты, день рождения, даже дни рождения родных. Вот с этими днями рождения меня регулярно и поздравляли, раз в год. Ну, с Новым годом еще. Приятно, спору нет. Но - и только. Остальные преимущества карточки «почетный гость» заключались только в дисконтной системе.
Достаточно ли мне, как клиенту, чтобы со мной общались два раза в год?
А вам достаточно было бы общения с другом два раза в год? Я думаю, что нет. Или это был бы уже не друг. Так и у клиентов нет шансов стать друзьями организации, проявить лояльность. Организация с ними не дружит! Общается так редко, или просто забывает…
Информирование о новостях компании раз в две недели или максимум раз в месяц – другой. Вот необходимый минимальный уровень общения.
Реклама следующей услуги, дополнительных продуктов, обновлений, которые могут быть интересны данному клиенту. И все это в сопровождении личного обращения, с учетом данных об этом клиенте – вот настоящее влияние на ваш единственный источник дохода.
Как же все это организовать, чтобы не было излишней бюрократии, раздутых штатов, расстройства клиентов от несоответствующей коммуникации или от излишне назойливого общения?
Лучше всего эта система описана в административной технологии Л. Рона Хаббарда. Подробно, со всеми нюансами, с детальными наставлениями и точной технологией. Я попробую набросать вкратце основные моменты, которые можно воплотить в любой организации сразу же, и это не потребует какой-либо серьёзной переделки текущей структуры.
Файлы клиентов должны вестись как на компьютере, так и в реальном виде, как папки на каждого человека, совершившего покупку. В папки помещаются все копии документов о сделке, переписка и другие доступные данные. Чем подробнее и точнее папка – тем лучше. Компьютерные файлы, прежде всего, нужны для составления выборки. Даже, если клиент, это организация – папка заводится на человека, принявшего решение о покупке. Именно он – ваш клиент. Вы не сможете общаться с «организацией», только с кем-то в организации, понимаете?
Отвечать за ведение этих файлов назначается отдельный сотрудник. Это может быть неполный день работы, если файлов мало, или несколько сотрудников, если файлов десятки тысяч.
Все файлы, и компьютерные, и реальные, поддерживаются в настоящем времени. То есть каждый сотрудник, контактировавший с клиентом организации, извещает о содержании контакта ответственного за файл клиентов или сам заносит в файл свежую информацию.
Папки клиентов помечают определенным образом – чтобы в первую очередь бросались в глаза приобретенные ранее продукты или услуги. Тогда можно разделить всю базу на выборки и каждому продвигать тот товар или услугу, которую логично купить следующим.
Например, человек купил ноутбук. Логично предлагать апгрейд, аксессуары, новую модель и т.д.
Если человек купил пальто, через полгода ему понадобится следующее. А вот аксессуары, подходящие к его модели – прямо сейчас. По крайней мере, это будет выглядеть так, что о человеке помнят персонально. Вы увидите – клиенты будут приятно поражены вашей внимательностью. Даже если они не купят то, что вы им предлагаете, они могут выбрать что-то другое. И они точно расскажут о таком чуде своим знакомым.
Файлы клиентов постоянно используются. По ним проводятся рассылки, и делаются звонки. У клиентов спрашивают их мнение, информируют о новинках, успехах компании, новых возможностях для постоянных покупателей, присылают новые каталоги и т.д. Только не делайте грубейшей ошибки, не устраивайте массовой безликой рассылки. Так делают только с потенциальными клиентами. Обязательны поздравления с праздниками. Это несложно организовать, если правильно компьютеризировать процесс.
Чем больше полноценного общения, тем больше симпатия. Это аксиома, которую легко пронаблюдать в любой сфере жизни. Вы всегда можете увеличить лояльность клиентов, подняв уровень общения. Для этого оно должно быть личным и оно должно основываться на точной информации. Ужасно неприятно получать письмо или звонок, когда чувствуется, что о тебе ничего не знают, кроме имени или телефона, хотя ты был клиентом этой организации, или еще хуже, принимают тебя за другого.
У нас, как у консультантов, богатый опыт по организации систем работы с клиентами организаций самых разных типов, с целью повышения доходности. Отели, розничные магазины, автомобильные и оптовые фирмы, заводы, ФГУПы, учебные заведения, торговые точки на рынках…. И этот подход всегда увеличивал количество денег, так как вы влияете на единственный источник дохода.
Не пренебрегайте им.

Вадим Мальчиков, владелец Центральной тренинговой компании,

15 июля 2010, Верховный суд Республики Татарстан принял решение обязать Министерство Юстиции зарегистрировать религиозную организацию «Саентологическая церковь г. Нижнекамска». Тем самым Россия подтвердила свой курс на уважение прав и свобод человека, защищаемое Европейской Конвенцией.
Верховный суд своим решением принял меры для исполнения постановления Европейского Суда по правам человека «Кимля и др. против России» от 1 октября 2009.
В своем решении Европейский Суд указал, что «право иметь или арендовать имущество, иметь счета в банке, нанимать служащих, обеспечивать судебную защиту общины, ее членов и ее имущественных ценностей являются неотъемлемыми для осуществления права исповедовать религию».
Пункт 12 Кодекса саентолога, написанного основателем Саентологической религии Л. Роном Хаббардом, гласит: «Поддерживать свободу религии».
Это уже не первая победа Церкви Саентологии в защите свободы совести, как у нас в стране, так и за рубежом.
оОо

За дополнительной информацией
Обращайтесь Церковь Саентологии
Нина Де Кастро, 8-926-241-67-08
mediarelation@scientologyfacts.ru

С 1 июля 2010 года 576 экранов Москвы по 178 раз в день крутят ролики фонда «Молодёжь за права человека». Ролики показываются во всех направлениях движения Аэроэкспрессов - Внуково, Домодедово и Шереметьево.
На данный момент люди, едущие в аэропорт, могут посмотреть один ролик за поездку и посвящён он праву человека № 16 Брак и семья. В дальнейшем ролики будут меняться и люди также смогут увидеть другие не менее интересные ролики.

К примеру, ролики, иллюстрирующие следующие права, которые есть у каждого человека вне зависимости от его цвета кожи, места рождения и материального положения:

Право человека № 6:
У вас есть права независимо от того, куда вы направляетесь
Право человека № 7:
Мы все равны перед законом
Право человека № 8:
На страже ваших прав стоит закон
Право человека № 9:
Нет незаконному задержанию
Право человека № 10:
Право на судебное разбирательство

Есть ещё 25 прав, которые Вы можете изучить, едя в один из аэропортов нашего города или просто зайдя на официальный сайт фонда: http://www.youthforhumanrights.ru

Основная идея, которой придерживается фонд, исходит от известного философа и гуманиста Л. Рона Хаббарда - «Права человека должны стать реальностью, а не идеалистической мечтой». Именно над этим добровольцы фонда работают по всему миру вот уже на протяжении 8 лет и благодаря им представленные выше ролики социальной рекламы уже увидело более 130 миллионов человек.

Если у Вас есть желание присоединиться к деятельности фонда или узнать больше подробностей о мероприятиях, которые проводит фонд, обращайтесь:

Королева Анастасия
Директор по расширению,
«Молодёжь за права человека» в Москве
тел. +7 (926)619-71-32
e-mail: koroleva@k-promotion.ru
www.youthforhumanrights.ru

На официальной церемонии открытия новой саентологической идеальной организации в центре Мехико присутствовали семь тысяч саентологов. Оркестр из тридцати «бродячих исполнителей» мариачи исполнял традиционную мексиканскую музыку, под которую танцевал коллектив народного танца. Это историческое мероприятие проводил Дэвид Мицкевич, церковный лидер религии Саентологии.

Церемония ознаменовала окончание полномасштабной реконструкции приобретённого исторического здания «Хуарез». Это здание примыкает непосредственно к Дворцу изящных искусств, Национальному банку Мексики и Национальному дворцу. Хуарез – памятник культуры, его высота – пять этажей. Это здание переоборудовано, для того чтобы служить идеальным центром религии Саентологии. В ней имеется обширный информационный центр для публики, в котором 17 интерактивных дисплеев представляют и иллюстрируют принципы Саентологии, жизнь её основателя Л. Рона Хаббарда и весь спектр программ по улучшению общества и помощи, проводимых Церковью. Каждый, кто хочет узнать больше о Саентологии, может получить здесь её обзор.


Новая идеальная саентологическая организация Мехико была открыта 10 июля 2010 года в присутствии 7.000 саентологов и гостей праздника. Церемонию проводил Дэвид Мицкевич, церковный лидер Саентологии, вместе с лидерами гражданского общества и правительственными чиновниками. После разрезания ленточки тысячи людей посетили экскурсию по новому зданию, а также по информационному центру.

Вот как Дэвид Мицкевич описывал присутствующим положительное воздействие саентологических организаций на те города, в которых они существуют:

«Получайте от этой идеальной организации то, что она может вам дать.
Вы говорите, кто-то здесь употребляет наркотики? Теперь у вас есть штаб по борьбе с наркоманией, и его эффективная деятельность действительно может препятствовать наркоторговцам.
Вы говорите, здесь разгул преступности и насилия? Теперь у вас есть «Дорогая к счастью», с помощью которой люди могут восстанавливать утраченное самоуважение и становиться снова хорошими.
Город захлестнула нищета? Что ж, у нас есть технологии обучения и образования. Именно они в конечном итоге дают процветание и изобилие».

Различные лидеры мексиканской нации также присутствовали на мероприятии, тем самым подчёркивая его значение.

Г-н Алехандро Рохас Диас Дуран, секретарь по туризму города Мехико, заявил от имени города следующее: «Мы уверены в том, что Саентология в Мехико повлияет положительно и посеет семена фундаментальных гуманитарных ценностей, так чтобы люди всех возрастов, рас и вероисповеданий могли создавать новое будущее, продвигаясь на пути к новой цивилизации мира и процветания, где нет места преступности, насилию и наркотикам».

Его Честь Риккардо Гузман Вольффер, судья федерального апелляционного суда и автор популярных книг, высказался о значении Саентологии для будущего Мексики и всего мира следующим образом: «Сегодня мы открываем двери этой новой прекрасной саентологической организации, которую я считаю воплощением призвания донести слово Л. Рона Хаббарда до каждого. Только меняясь лично, можно изменить мир. Идеальная организация даёт каждому шанс узнать истину. Это ворота в новое яркое будущее».

Хесус Корона Осорнио, доктор религиозной философии и автор книг о религии и её месте в современном обществе, рассмотрел роль Саентологии в обществе: «Это новая саентологическая организация представляет сегодняшний возрождающийся, поликультурный Мехико. Господин Хаббард имел новаторский подход к проблеме духовности. Будучи инженером, он применил высокоточные технологические инструменты, чтобы раскрыть духовные явления. Результатом является разрешение противоречий между наукой и религией. Так он спас религию. Духовность продолжает существовать в 21 веке, и в этом состоит вклад господина Хаббарда, являющийся одним из величайших достижений в истории человечества».

Г-жа Лаура Чапа, старший советник по специальному образованию министерства образования Мексики, говорила о тех решениях, которые предлагает Саентология: «Я считаю, что с открытием этой новой организации у лидеров из всех секторов общества будет то же самое осознание, которое было у меня: у вас есть решение. И ещё я считаю, что то, что принесёт сюда эта новая организация, станет поворотной точкой для нашей нации».

Закрывая церемонию, г-н Мицкевич заявил: «Сегодня мы перерезали ленточку. Я хочу выразить свою благодарность всем тем из вас, кто сделал это возможным, кто вложил столько своих усилий, чтобы построить эту великолепную идеальную организацию. Мы не забудем ваш вклад никогда. Остальных я сердечно приглашаю переступить порог и рассмотреть то, что ожидает вас внутри. Здесь не только то, о чём я говорил в связи с решением проблем наркотиков, преступности, нищеты и безграмотности, но и подлинная революция духа, которую так долго ждала Мексика».

С архитектурной точки зрения это атриум (здание с внутренним двориком) с часовней, где могут разместиться сотни людей, библиотекой, содержащей всё Писание Церкви, а также множество комнат для семинаров, кинозалов и мест для работы добровольных помощников, которые занимаются социальными программами, а также комнаты для обучения и духовных консультаций.

__________________

Саентологическая миссионерская деятельность в Мексике началась в середине 1960-х годов, а первая официальная саентологическая ассоциация появилась в 1977 году. Мехико является местом проживания самой большой общины саентологов в Латинской Америке. Сегодня саентологи поддерживают программы улучшения общества, например, самую большую антинаркотическую просветительскую программу в Латинской Америке. Чтобы сделать религию Саентологию более доступной, за прошедшие два года Церковь разместила полный комплект книг Основателя во все публичные и университетские библиотеки в стране.


За дополнительной информацией обращайтесь:
Алексеева Наталия Александровна
Директор по связям с общественностью
Саентологической церкви Москвы
E-mail: churchofscientology@yandex.ru
тел. 974-41-28
www.scientology.ru